|
| 2007年7月10日 聴覚障害のあるお客様へ… |
 |
ラブパラあてに届いたメッセージの中に「私は耳が聞こえません。なので、電話が出来ない状況です。空室状況の確認ができないのですがどうすればいいのですか？」というご質問がありました。 |
 |
実際、耳のご不自由なお客様の当店へのご利用は、これまで何度かございました。その際には、一見してこちらからはわからないものですから、お客様の方から「筆談」によるやりとりをしていただいてくださり、特に問題なくご利用いただけたと思いますが、空室状況の確認についての質問は初めてで、当方もタイムリーな文字情報のご提供はできておりません。そこで「はじめまして。ラブパラのマナです。現在当ホテルでは、インターネット上で空室状況確認ができるシステムを導入しておりませんので、あいにく文字情報としてご案内することができません。ご参考までに「ホテナビ」というサイトに登録してあるホテルは、空室情報がリアルタイムでわかるようになっています。まだ登録数は少ないようですが、ご覧になってみてくださいませ。お役に立てなくて申し訳ございませんが、ご了承くださいね。http://www.hotenavi.com/」といった内容のメールをお送りいたしました。 |
|
その後、ある店舗の支配人から「本日、耳のご不自由なお客様のご来店がありました。チェックインされた時にはわからなかったのですが、通常のチェックアウト時間になっても退出されないので、延長されるのかそのまま宿泊されるのか、何度か確認のお電話をいれたのですが、まったく応答がありません。お部屋のドアチャイムを鳴らしてもお出にならないので、何か事故でも？と心配になって、やむを得ず鍵を開けて客室に入らせていただきました。丁度、お客様は帰り支度をしていらっしゃったところで、その時初めて、耳が聞こえないということがわかりました。チェックインの際に筆談などで状況がわかっていれば、こちらもドアを開けるような失礼もなく、また無料の飲食サービスなどもルームサービスして差し上げられたのですが・・・」と報告がありました。通常の料金をお支払い頂いているのに、当たり前のサービスをして差し上げられなかったことに、支配人はとても残念がっていました。 |
|
この話を聞いて、早速に先日メールを頂いた方に「ホテル支配人から、耳の不自由な方とはわからず、不行き届きがあったという連絡がありましたので、失礼ですが○○様のご利用でしたでしょうか？」とメールいたしました。すぐにご返信いただき、その方ではなく、他の聴覚障害のカップルがいらしたことがわかりました。そこで、今回、もしもこうした聴覚障害のお客様がこのラブパラをご覧になっていらしたら是非読んでいただきたいと思い、ここに記載させていただきます。 |
|
チェックインの際には、まず空いているお部屋のボタンを押していただき、フロント係がその部屋のルームキーをお渡しする時に、「ただいまのお時間、フリータイム、○時まででございます。」もしくは「ご休憩ですか？ご宿泊ですか？」とお訊ねして、休憩ならば「ご休憩○時間となっております。」と申し上げて、チェックアウト時に料金お支払い、宿泊ならば「チェックアウトは○時です。料金は○○○円になります。」とチェックイン時に先にお支払い頂くことになっております。お客様がお答えにならずに、そのままキーをお受け取りになると休憩と判断します ので、チェックアウト時間を過ぎた場合には、確認のお電話を入れさせていただくというような対応をすることになっております。 |
|
ですから、まずはお手数ですが「筆談でお願いします。宿泊（もしくは休憩）利用です。」と書いたメモを予めご用意いただければ、フロントもそれに応じてご対応させていただきます。またどの店舗でも無料の飲食サービスを行っておりますので、「飲食無料サービスメニューを見せてください。○時に部屋のドアの内側に入れておいてください。」と書いたメモをフロントに渡していただけますか？ご指定の時間にキーを開けて入り、ドアの内側において、お声は掛けずにすぐに退室いたします。ご利用時間延長のご予定も、その旨メモに書いて渡していただければ、こちらが確認する必要もなく、おくつろぎいただけることと思います。 |
|
チェックアウトの際には、キーをご返却いただいて料金をお支払いいただくほか、ポイントカードにご来店シールを貼付したり、店舗によってはハッピークーポンという次回ご来店時に特典の受けられるクーポン券の配布も行っています。ポイントカードについては、いらないとおっしゃるお客様もいらっしゃるので、フロントが「ポイントカードをお持ちですか？お持ちでなければお渡しいたしますが、いかがでしょうか？」とお聞きしてからお渡ししているものですので、これについても「ポイントカードください」のメモを見せていただければ、すぐにお渡しいたしますので、次回ご来店の際にはご提示いただければシールを貼付いたします。 |
|
どうぞ遠慮なく、筆談にてご要望をお申し付けくださいね！通常のお客様と同じようなサービスが出来ないことは、こちらにとっても不本意なことです。きっと、日常の中で「ま、仕方ないか…」とあきらめていらっしゃることも多いのではないかと思うのですが、もう一歩踏み出してコミュニケーションをとっていただければ、サービスする側もされる側もどちらもハッピーになるような関係性がとれると思うのです。 |
|
身体のご不自由なお客様への対応については、例えば車椅子でのご利用など、バリアフリーの問題解決には、内装設計の絡みもあってなかなか対応はできませんが、少なくとも聴覚障害のお客さまの場合は、あらかじめお客様の方からお伝えいただければ様々なサービスのご提供もできますし、万が一火災などの事故が発生した時も適切な対応がとれると思うので、是非、筆談等で積極的にコミュニケーションをとっていただければ幸いです。 |
|
|
|
|
